お客様の情報管理の効率化や負担軽減を目指している方は、CRMシステムを導入してみてはいかがでしょうか。

CRMシステムを導入することで、さまざまなジャンルの企業で業務効率化などが期待できます。

しかし中には、CRMシステムの具体的な機能について知りたいという方がいるでしょう。

そこで本記事では、CRMについての説明をはじめ、CRMシステムの主な機能、CRMシステムの種類をご紹介します。

記事終盤では、おすすめのCRMシステムをタイプ別にお伝えするので、企業のジャンルや改善したい業務内容に合わせたシステム選びの参考にしてください。

CRMとは？わかりやすく解説

CRM（Customer Relationship Management）とは、自社と顧客との関係性を管理することです。日本語に訳すと顧客関係管理ともいわれており、最終的には顧客との関係を良くすることを目的とします。

顧客との関係を良くしその関係を継続する経営方法をCRM、それを実現するために使用するものをCRMシステムまたはCRMツールといいます。

具体的な使い方の例としては、顧客の自社商品を購入した日時や家族構成などを把握しておくことで、消耗したタイミングを予測してそのタイミングでアプローチすることができます。グッドタイミングで商品の紹介ができれば、結果的に企業全体の売り上げがアップする可能性もあるでしょう。

CRMシステムの主な機能一覧

CRMシステムを導入しようか迷っている方は、まずどのような機能が備わっているのか知っていきましょう。自社で取り入れたい機能がある場合や、魅力に感じた機能がある場合は、システム選びで参考にしてください。

ここでは、CRMシステムの主な機能を5つに分けてご紹介します。

顧客管理機能

顧客管理機能では、顧客の氏名や会社名、住所、年齢、性別、家族構成、電話番号、メールアドレスなどを管理します。性別別や年齢層別など、さまざまな属性に分けて管理することも可能です。

また基本情報をはじめ、自社商品の購入日時や今までの購入履歴、過去にあった問い合わせ内容なども確認ができます。

顧客分析機能・マーケティング支援

顧客分析機能では、顧客の今までの購入履歴から自社にとって優良顧客を抽出したり、顧客を指標にしたがってランク分けをしたりできます。

優良顧客を抽出する機能をデシル分析機能といい、購入金額が高い顧客を抽出できます。自社にとって優良顧客がわかれば、優良顧客にしか利用できない自社商品やサービスを用意するなど、自社商品からの離脱を防ぐための対策を練れるでしょう。

顧客をランク分けする際、最新購買日・購買頻度・購買金額の3つの指標で分けられるケースがほとんどです。最新購入日も考慮されるので、デシル分析機能よりも精度を高められます。

またマーケティング支援では、キャンペーン効果を最大化したり、顧客へのメールを自動送信したりできます。
SNSアカウントを運営している企業の場合は、SNSを活用したマーケティング機能も利用が可能です。

キャンペーンを実施する際、最適なターゲットを明確にすることで効果を最大化できるでしょう。たとえば、購入金額が高い顧客や購入頻度が多い顧客に対して、優待券や非売品の提供などの特別な特典を準備することができます。

キャンペーン実施の予告の際には、メール自動送信機能を活用すると良いでしょう。ただ一斉送信するだけではなく、メールの開封率や開封した顧客の属性などを分析すると、今後のキャンペーンを実施するときに活かせます。

プロモーション管理機能

プロモーション管理機能では、優良顧客をより詳しく見分けるために必要な機能です。先ほどご紹介した顧客分析機能と合わせて利用すると、最優良顧客をランク分けできるでしょう。

具体的には、顧客満足度調査の実施・分析やセミナー・イベントの管理、ポイントカードの管理などができます。管理しているデータの分析結果によって、さらにアプローチをして購入へ促すことも可能です。

連携機能

連携機能では、ERPやSFA、MAなどと連携してデータの管理を一体化できます。

ERPとは基幹業務システムであり、在庫管理や会計管理、販売管理、生産管理などを行えるものです。ERPと連携することで、経営戦略を立てるときや判断を下すときに役立つでしょう。

SFAとは、営業活動で役立つ機能が備わっているシステムです。具体的には、商談状況や内容をなどを記録して可視化できるように環境を整えられます。CRMと組み合わせると、より精度の高いデータ分析を行って営業で役立つ可能性が高まります。

MAとは、マーケティング自動システムです。マーケティング業務の効率や精度を高めたい場合におすすめです。

顧客サポート機能

顧客サポート機能とは、過去の問い合わせ内容を管理したり、問い合わせフォームを作成したりできます。FAQを作成できる機能を備わっているものもあり、問い合わせ件数の削減につながる可能性があります。

問い合わせ内容の管理では、問い合わせを受けてから回答するまでの時間の短縮につなげられるように、サポートしてくれます。結果的に、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

問い合わせフォームの作成では、顧客にとって回答しやすいフォームを簡単に作成が可能です。コード入力で問い合わせフォームを作成するには技術と時間が必要ですが、CRMシステムに備わっている機能を活用すればプログラミングを一から勉強する必要がなくなります。

また過去の問い合わせ履歴からよくある質問を抽出して、FAQを作成できるシステムもあります。顧客自身で問題を解決できるケースが増えれば、問い合わせ件数が減少してスタッフの業務負担の軽減にもつながるでしょう。

CRMシステムの種類は3タイプに分けられる

CRMシステムを導入する前に、どのような種類があるのか把握しておきましょう。どのような業務向けなのか、システムによって異なります。

ここでは、CRMシステムの種類を3つご紹介します。

コールセンタータイプ

コールセンタータイプは、顧客からの問い合わせ内容や情報を管理できるCRMシステムです。データをただ蓄積するだけではなく、過去の問い合わせ内容からよくある質問をまとめることができます。

システム上で管理できるデータは、具体的に以下のようなものがあります。

• 顧客情報
• 自社商品の購入履歴
• 自社商品を購入したきっかけ
• 自社商品を利用した感想
• ほかの人への紹介履歴
• 過去の問い合わせ内容や対応方法
• アンケートの回答結果　など

これらのデータをもとに、各顧客の自社商品を購入するタイミングや購入傾向などの分析が可能です。分析結果から優良顧客を絞り出せ、優良顧客対象のキャンペーン実施時のターゲット選定などで役立つでしょう。

マーケティングサポートタイプ

マーケティングサポートタイプは、メール自動送信機能やSNSでのアプローチに特化した機能などが備わっているCRMシステムです。

そのほか、さまざまな内容のアンケートの作成機能や、イベントの予告や集客に特化した管理機能などがあります。マーケティング力を高めることで、見込み客へのアプローチが成功する可能性が高まるでしょう。

優良顧客の保持よりも新規顧客の獲得を目指している場合は、マーケティングに特化した機能がたくさん備わっているCRMシステムがおすすめです。

営業サポートタイプ

営業サポートタイプは、売り上げアップにつながる情報をリアルタイムで確認したり、停滞している商談を見つけたりできるCRMシステムです。営業マン向けのCRMシステムであり、営業実施からの売り上げアップの機会が少ない場合に活用すると良いでしょう。

営業マン向けのCRMシステムには、主に以下のような情報を管理できます。

• 商談・訪問スケジュール
• 商談・案件の進捗状況
• 過去の商談履歴
• 売上実績
• 営業日報　など

営業サポートタイプのCRMシステムは、スマホなどの複数のデバイスからアクセスできるものが多いです。スマホからアクセスできるようになれば、営業先からリアルタイムで必要な情報を確認できます。

CRMシステムを導入するメリット

ここでは、CRMシステムを導入するメリットを3つご紹介します。

戦略を立てながら営業活動ができる

CRMシステムを使用すると、顧客データをさまざまな基準でセグメント化し、特定の顧客グループをターゲットにした営業戦略を展開できます。たとえば、特定の製品に興味を示した顧客、高い購買力を持つ顧客、定期的に購入する顧客など、異なる特性を持つ顧客グループに対してカスタマイズされたアプローチを行うことが可能です。

CRMシステムは、顧客ごとのコミュニケーション履歴を記録し、それを基に最適なコミュニケーションチャネルやタイミングを選択するのに役立ちます。これにより、顧客との関係を深め、よりパーソナライズされたサービスを提供することができ、最終的には顧客満足度の向上やロイヤルティの強化につながるでしょう。

また、営業活動の結果をリアルタイムで追跡し、その効果を評価する機能を提供します。どの戦略が成功しているか、どのエリアで改善が必要かを継続的に評価し、営業活動を最適化していくことが可能です。

顧客情報を一元管理できる

顧客情報の一元管理とは、連絡先情報、購買履歴、コミュニケーション履歴、顧客の反応や嗜好などの顧客に関するデータを一つの場所に集約し、保存・アクセス・分析することです。企業は。顧客データの整合性を保ち、情報の断片化を防ぐことが可能です。

顧客情報を一元管理することで、企業は必要な情報に迅速にアクセスできるようになります。顧客サービスの向上、営業チャンスの迅速な特定、マーケティング戦略の効果的な実施が可能になるでしょう。

また、顧客の好みや過去の購買履歴を把握することで、企業は顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたサービスやオファーを提供できます。これは顧客満足度の向上とロイヤルティの強化に直結します。

顧客満足度の向上につながる

CRMシステムでは、顧客の購買履歴、好み、関心事などの詳細情報を利用して、パーソナライズされたサービスやオファーを提供できます。顧客が関心を持つ可能性の高い製品やサービスを推薦したり、特別なキャンペーン情報を提供したりすることで、顧客体験を向上させることができるでしょう。

顧客からの問い合わせやクレームを追跡し、適切な担当者に自動的に割り振ることが可能です。これにより、問題解決までの時間が短縮され、顧客の不満を迅速に解消できます。

また、CRMシステムを活用することで、メール、ソーシャルメディア、Webサイトなど複数のチャネルを通じて顧客とのエンゲージメントを強化できます。顧客が最も反応が良いコミュニケーションチャネルやコンテンツを分析し、その洞察を基にしたマーケティング活動を展開することで、顧客の関心と満足度を高めることができます。

CRMシステムを選ぶ時のポイント

ここでは、CRMシステムを選ぶときのポイントを5つご紹介します。

導入方法が適切であるか

CRMシステムを導入するとき、クラウド型にするかオンプレミス型にするか決める必要があります。

クラウド型は、ソフトウェアとデータがクラウドサービスプロバイダーのサーバー上にホストされる方式です。初期投資が少なく、設置やメンテナンスが容易で、どこからでもアクセス可能です。特に、小規模から中規模のビジネスや、迅速な導入を求める企業に適しています。

オンプレミス型は、企業が自社のサーバー上にソフトウェアをインストールし管理する方式です。カスタマイズの自由度が高く、データコントロールが厳格に求められる企業に適していますが、初期投資や運用コストが高い傾向があります。

また、企業の特定のニーズに合わせてCRMシステムをカスタマイズできるかどうかは、重要な選択基準です。ビジネスプロセスが複雑で業界特有の要件がある場合、高度なカスタマイズ機能を持つCRMシステムが必要になるでしょう。

ビジネスの成長に伴い、ユーザー数やデータ量が増加するため、選択するCRMシステムは将来的な拡張性を持っている必要があります。企業の成長に合わせて容易にスケールアップできるシステムを選ぶことが重要です。

導入目的に合っているか

CRMシステムを導入する前に、目的を明確にしておくことがポイントです。

たとえば、連絡先情報、通信履歴、購買履歴などの顧客に関する情報を1箇所に集約して管理したい場合は、強力なデータベース機能とユーザーフレンドリーなインターフェースを持つCRMシステムを選択する必要があります。

営業プロセスを効率化し営業成績を向上させたい場合は、営業活動の各ステージをサポートする機能を備えたCRMシステムが適しています。

また、マーケティング活動を自動化し顧客獲得を効率化したい場合、マーケティング機能に特化したCRMシステムが必要です。

顧客からの問い合わせやクレームを迅速に対応し顧客満足度を高めたい場合、チケット管理、FAQ、自動応答システムなどの顧客サポート機能が充実しているCRMシステムを選ぶとよいでしょう。

サポート体制が整っているか

電話、メール、チャット、フォーラム、FAQ、オンラインヘルプセンターなど、複数のサポートサービスが利用できるか確認しましょう。

特に、グローバルに事業を展開している企業の場合、時間帯を問わずサポートを受けられるかが重要です。24時間365日のサポート体制が整っているものがおすすめです。

サポートスタッフによる友人対応サービスが備わっている場合は、CRMシステムの専門知識を持ち、具体的な問題解決に役立つアドバイスを提供できるかも大切です。顧客の声を通じて、サポートの質を評価するとよいでしょう。

はじめてCRMシステムを導入する場合は、新規導入時に効果的な使い方を学べるトレーニングプログラムが用意されているか、使用方法に関するドキュメントやビデオチュートリアルが豊富に提供されているかを確認しましょう。

セキュリティが整っているか

顧客の個人情報を扱うケースがほとんどなので、セキュリティが整っているかが重要です。

CRMシステムとの間でやり取りされるすべてのデータは、SSL/TLSなどの安全なプロトコルを使用して暗号化されるべきです。これにより、データがインターネット上で傍受されるリスクを低減します。

サーバー上で保存されるデータも、適切に暗号化されている必要があります。これにより、サーバーへの不正アクセスがあった場合でも、データの内容の保護が可能です。

また、ユーザー名とパスワードのみならず、多要素認証を導入することで、不正アクセスのリスクを大幅に減少させます。アクセス制御により、データへの不要なアクセスを防ぐことも大切です。

直感的に操作できるか

ユーザーがシステム内で迷わずに済むよう、直感的なナビゲーションを備えているかを確認しましょう。重要な機能や情報へのアクセスが簡単で、ユーザーが求めるアクションを直接、迅速に実行できる設計がされているかがポイントです。

ユーザーのニーズに合わせてダッシュボードやレポートをカスタマイズできる機能は、システムの直感性を高めます。ユーザーやチームに最も関連性の高い情報を前面に出すことができれば、効率的な作業が可能になります。

また、はじめてCRMシステムを使用するユーザーでも、提供されるトレーニング資料やヘルプセンターを通じて簡単に機能を学び、問題を解決できるかどうかが重要です。直感的な操作性は、ユーザーが独学でシステムを理解し、効果的に使いこなせるかどうかに影響します。

【CRM戦略におすすめ】タイプ別おすすめCRMシステム6選

ただ適当にCRMシステムを選ぶのではなく、どのようなCRMシステムがあるのかタイプ別に確認してから、自社に合ったものを選ぶことが大切です。

ここでは、おすすめのCRMシステムをタイプ別に6つご紹介します。

コールセンターにおすすめのCRMシステム

コールセンターを設けている企業におすすめのCRMシステムを2つご紹介します。

FullFree

FullFreeは、3,000件以上の導入実績のあるデスクトップアプリ型CRMシステムです。PCだけではなくスマホからもアクセスできるので、外出先や営業先からデータを管理できます。

Microsoft社ExcelやAccessなどのVBA、NTT回線、Gmailなどと連携できます。CTIシステムによる電話連携機能が標準装備されているので、オプションで追加したり別のシステムを新たに契約したりする必要がありません。

また顧客管理では、Excelなどのデータをそのまま反映させられるので、データを一から入力する手間が省けます。一つの画面上ですべての情報を表示できるので、無駄な操作をせずにシンプルなデザインで顧客情報を確認できます。

FastHelp5

FastHelp5は、20年以上の実績があり、コールセンターに必要な機能を備えているCRMシステムです。長年の実績から得たノウハウを活かしてつくられたシステムでもあります。

電話やメール、Web、LINE、SNSなどからの問い合わせに対応でき、さまざまな角度からの声を集めるだけではなく、顧客分析にも役立てられます。

また使いやすさや操作しやすさを追求したデザインが特徴で、直感的に操作できる点が魅力です。今までにシステムを導入したことがない方や、操作に慣れるか不安な方におすすめです。

マーケティングにおすすめのCRMシステム

マーケティング力を高めたい企業におすすめのCRMシステムを2つご紹介します。

Hubspot

Hubspotは、利用できるユーザー数が無制限のクラウド型のCRMシステムです。1,000,000件まで顧客情報を登録でき、PCやスマホ、タブレットからのアクセスにも対応しています。

GmailやOutlook、Facebook、LinkedIn、Instagramなどのさまざまな外部サービスと連携できます。特にSNSでのマーケティングに注力したい企業におすすめです。

また無料で利用できる低コストシステムでありながら、セールスとカスタマーサポートの管理も可能です。顧客に送信するメールのテンプレートを作成したり、営業先から日報を提出したりできます。

SATORI

SATORIは、リードの増加やコミュニケーションを強化できるクラウド型のCRMシステムです。直感的に操作できるシンプルなデザインが特徴で、マーケティング機能が十分に備わっています。

リード管理機能、トラッキング機能、ランディングページの作成機能、メルマガ作成機能などが備わっており、マーケティング力を高めるだけではなく、業務の効率化や業務負担の軽減にもつながるでしょう。

日本人スタッフによってサポートを受けられるので、使いこなせるか不安な方でも安心です。具体的には、オンラインヘルプ、オンラインサポート、セミナーの実施、運用支援などを行っています。

営業におすすめのCRMシステム

営業マンにおすすめのCRMシステムを2つご紹介します。

Zoho

Zohoは、PCだけではなくスマホやタブレットからもアクセスできるクラウド型のCRMシステムです。GoogleやMicrosoft社製品、Apple社製品、Twitter、Slack、Facebookなどのさまざまなサービスと連携できます。

AI機能が搭載されており顧客情報などの自動管理機能や、営業ワークフローの提案機能などの利用が可能です。進めるべき業務やタスクなどを分析して提案してもらうことができるので、業務の効率化につながるでしょう。

また顧客からのメールの文章から、AIが顧客の感情を推測する機能も備わっています。メールから相手の感情を読み取ることで、営業でどのような対応を行うべきか事前に判断できます。

GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、ITシステムが苦手な方にもおすすめのCRMシステムです。ただデータを蓄積するだけではなく、データの分析にも優れています。

営業で役立つ機能の中には、商談管理機能やグラフの作成機能、名刺管理機能。タスク管理機能などがあります。すべての商談を可視化できることはもちろん、商談で必要なグラフも作成できるので、商談の成功率が上がる可能性があります。

まとめ

CRMシステムの機能には、顧客情報を管理できたり、集計したデータを元に分析して改善点を明確にしたりなどさまざまなものがあります。

ただしCRMシステムによって備わっている機能が異なり、システムの種類は主にコールセンタータイプ・マーケティングサポートタイプ・営業サポートタイプの3つに分けられます。

CRMシステムを導入する際には、業種や改善したい業務に合わせて、必要な機能が備わっているシステムを選びましょう。

CRMシステムの導入を検討している方は、本記事でご紹介したおすすめのシステムをぜひ参考にしてください。